지난해 서울지하철에 접수된 민원은 92만 건에 달하며 이 중 '냉난방'과 '마스크'로 인한 민원이 가장 많은 것으로 조사됐다. /이동률 기자

작년 서울 지하철 민원 0.8% 감소…승객은 27% 줄어

[더팩트｜이진하 기자] 지난해 서울 지하철은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 승객은 크게 줄었으나 민원은 그대로인 것으로 나타났다.

감염병 시국 속에 마스크 미착용 신고와 관련 문의가 늘어났기 때문이다.

19일 서울교통공사에 따르면 지난해 접수된 민원은 모두 92만3083건으로 전년도 대비 약 0.8% 감소했다.

승객 감소폭을 감안하면 의외의 결과다. 지난해 전체 수송객은 코로나19 영향으로 27.4% 줄었다.

민원내용을 살펴보면 '불편민원'은 한 해 동안 71만2058건이 들어와 2019년보다 3만3129건(4.65%) 증가한 것으로 나타났다. 이는 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 시정을 요청하는 민원이다.

불편민원 중 가장 많은 부분을 차지한 사항은 '전동차 냉·난방 문제'로 52.6%였다. 그 다음이 마스크 관련 민원으로 10만4516건, 14.7%를 차지했다. 기존에 없었던 민원이 10만여 건이나 늘어난 것이다.

이밖에 '열차내 질서저해'(8.8%), '유실물'(6.6%) 민원도 많았다.

서울지하철 민원은 지난해보다 소폭 감소했다. /이호균 기자

이밖에 기타 일반 민원도 약 20만 건에 달한다. 지하철 이용과 관련한 각종 일상적인 문의를 포함하는 범주다.

서울교통공사 관계자는 "일반 민원 중에는 마스크 착용 여부와 방역조치 등에 관련한 문의가 포함돼 있다"며 "이런 사례가 많다보니 승객수 감소폭에 비해 민원은 크게 줄어들지 않은 것 같다"고 말했다.

이어 "전화·문자 민원에 이어 7월 말부터 실시된 '또타지하철' 앱에 마스크 관련 신고 기능이 추가되자 관련 민원이 크게 증가했다"고 덧붙였다.

마스크 착용 안내 과정에서 직원이 피해를 입은 경우도 있었다. 각종 피해를 입은 직원 176명 중 28명(16%)이 승객에게 마스크 착용을 요청하는 과정에서 폭언 및 폭행을 당했던 것으로 조사됐다.

직원들은 승객이 마스크 착용에 불응해도 직접 과태료 처분을 내릴 수 없어 어려움을 겪고 있다고 호소한다.

공사 관계자는 "지하철 승객이 마스크를 안 써도 역사 직원은 퇴거조치만 안내할 수 있다"며 "폭행이 발생해도 경찰을 부르는 과정에서 피해는 더욱 커진다"고 말했다