슐츠와 종업원 사이의 신뢰감이 더 깊게 발전된 계기는 1990년대 중반에 일어난 끔찍한 사건이었다.

텍사스에 있는 스타벅스 점포에 강도가 들어 점포 관리자가 사망한 것이다. 이 비극을 접한 슐츠는 즉시 전세 비행기를 타고 텍사스로 갔다. 그는 점포의 문을 닫은 후 그곳에 머무르면서 가족들과 종업원을 만나 상담하고 지원하면서 깊고 진지한 관심을 보여주었다.

그러나 그는 거기서 멈추지 않았다. 그는 죽은 관리자의 가족을 위해 기금을 조성했다. 그리고 그 관리자를 기념하기 위해 사건이 일어난 점포를 기증했으며, 그 점포의 수익을 가족의 부양과 아이들의 교육을 위해 헌납했다.

이같은 행동은 다른 사람들에게서는 쉽사리 찾아볼 수 없는 것으로, 강력한 리더들이 어떻게 더 높은 신뢰를 쌓아가는지 보여준다.

슐츠가 한 일을 다시 생각해보자. 그는 자신의 모든 일을 중단하고 텍사스로 날아갔다. 다음날이나 다음주가 아니고 바로 그날 밤이었다.
그는 종업원들과 그들의 가족을 만나 관심을 보이고 조언을 해주었다.
그는 그 점포의 수익을 포기하고 수익을 죽은 관리자에게 기증함으로써 그의 관심 갖기가 더 높은 수준으로 느껴지도록 만든 것이다. 그는 자신의 신념을 표현했고, 리더로서의 신뢰를 확립하기에 충분한 작은 실천을 한 것이다...

내가 알기로 슐츠는 결코 천사가 아니다. 그는 세계시장의 점유율 확보에 대한 야심찬 목표를 갖고 강하게 추진하는 경쟁적인 인간인 것이다.
그러나 스타벅스의 이 특별한 성공 스토리를 연구하면서, 나는 분산된 체인점 사업임에도 불구하고 스타벅스가 갖고 있는 융통성, 의사결정의 속도, 공동체 의식에 충격을 받았다... 나는 이런 것들 역시 신뢰의 산물이라고 믿는다.