ㄱ씨는 지난해 5월 한 숙박 예약 중개업체 모바일 사이트에서 해외 숙소 가격을 검색하던 중 실수로 예약하기 버튼을 클릭했다.

곧바로 취소하기 버튼을 눌렀지만 이미 사이트에 등록해뒀던 신용카드로 숙소 비용 194만원이 자동 결제된 후였다.

ㄱ씨는 예약 날짜가 6개월이나 남아 있는 데다 실수로 인한 결제였던 만큼 환급을 요구했지만 업체는 ‘환불 불가’ 상품이라며 이를 거절했다.

휴가철 숙박업 관련 소비자 피해가 매년 증가하는 것으로 나타났다.

바른미래당 이태규 의원이 14일 한국소비자원에서 제출받은 자료에 따르면 2014∼2019년 5월 사이 숙박업 관련 피해구제 신청은 3289건에 달했다. 2014년 346건이었던 피해 사례는 2018년 816건으로 5년 새 2배 이상 증가했다.

유형에서는 과다한 위약금을 청구하거나 정당한 환급요구를 거부하는 등 계약 관련 피해가 86%로 대부분이었고, 부당행위 관련 피해가 5% 있었다.

특가로 호텔을 예약하고 확정 이메일도 수령했는데 뒤늦게 업체에서 가격을 잘못 기재했다며 일방적으로 계약을 취소하거나, 검색만 해본 숙소가 자동으로 결제됐는데도 환급을 거부한 사례가 신고됐다.

이러한 피해 사례의 49%는 실질적인 보상 대신 단순 정보 안내, 조정, 취하 중지 등으로 마무리됐다.

특히 해외여행 시 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 자유여행을 준비하는 소비자들이 많아지며, 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해사례가 커지고 있는 것으로 나타났다.

최근 3년간 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다. 이 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.

글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지하고 있다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았다.

사전에 호텔 예약과 결제를 마쳤음에도 체크인 시 일부 예약 누락으로 재결제를 요구하거나, 호텔 예약 결제 과정에서 발생한 오류로 중복결제가 된 피해 사례도 신고됐다.

한국소비자원은 스웨덴 사업자 ‘고투게이트’와 네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴’은 예약 후 연락이 닿지 않거나 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의할 필요가 있다고 전했다.

예약 시스템 문제로 인한 중복 결제나 과도한 위약금이 부과되는 피해를 입은 경우 신속히 숙박·항공 예약대행사 측에 이의를 제기하고, 원만하게 해결되지 않을 경우 거래내역, 사업자와 주고받은 이메일 내역 등 객관적인 입증자료를 준비해 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’에 접수하거나 신용카드사에 ‘차지백 서비스’를 신청한다.

소비자원측은 “저렴한 가격의 숙박·항공 상품의 경우 예약 변경 시 과도한 수수료를 요구하거나, 예약 취소 요청 시 환급이 불가한 경우가 많으므로 주의해야 한다”며 특히 ‘환급불가’ 상품의 경우 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의할 것을 당부했다.